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臨海遠洲國際大酒店榮膺“金桂級品質飯店”,匠心打造遠洲家文化

2020-01-17 16:37:33 來源:今日商訊www.prtoday.cn
      新年伊始,臨海遠洲國際大酒店被授予“金桂級品質飯店”榮譽稱號,同時也是臺州市唯一一家金桂級品質飯店,這將成為遠洲集團跨入2020之際收到的第一份新年重磅賀禮。
      2019年,浙江省飯店業開展“以品質提升管理,以品質促進效益”的評選活動。評選主要分“金桂級品質飯店”與“銀桂級品質飯店”,評分細則由顧客滿意度評價、員工滿意度評級、運營效益評價、社會責任感評價、互聯網、智能化等新技術在飯店內的應用的得分項構成。遠洲酒店作為臺州市經營了22年的老牌高星級酒店,以精益求精的服務與管理深入人心。
      近年來,臨海遠洲國際大酒店邁入了口碑與營收齊頭并進的新歷程。截止2019年底接待賓客高達200萬人次,攜程4.8分。全年客房出租率80%,GOP占營收的35%并穩步增長。酒店高管表示,這是臨海國大調整組織架構,破局營銷,取得的優異成果。
      2013年,遠洲臨海國大重裝開業。除了酒店硬件煥然一新,客人也明顯感受到體驗上的升級。根本原因在于酒店將傳統“自上而下”的組織架構調整為現在的“自下而上”的倒三角扁平化管理模式,讓二線部門為一線部門服務,一線部門為客人服務。而在這倒三角的管理模式中,排在最上面一層的是市場營銷部和宴會預訂部,接下來的是一線面客部門,包括前廳部、親近服務部、客房部、專職管家部、中餐部、西餐部和康樂部等,總經理在最下面一層,他的工作就是支持以上部門更好地為客人服務。在這個架構中酒店專門設立了發展部和品質部兩個獨立監管部門,負責實施全體員工的績效考核,激發團隊潛能。
      為了讓員工有更大的空間發揮主觀能動性,臨海國大設置了“員工授權”,讓他們可以更好地開展親近服務。比如,客人過生日時,服務專員就可以自主給客人訂一個生日蛋糕送到房間。然后,填寫一張親近關懷小卡片,把此次親近服務記錄下來,卡片數量每日統計一次,所有部門都參加進來,到了月底,親近關懷小卡片填寫最多的個人和部門都會受到獎勵。
      另外,在員工考核方面,臨海遠洲國際大酒店有一個“看板”機制,即員工的工作完成情況全部被粘貼在考核板上,每位員工不僅能看見自己的,也可以看到同事的。酒店一線員工有兩項硬指標,一是服務指標,另一個是營收指標。只有部門的營收達到了規定的指標,才能拿到更多的獎金。于是,現在除了酒店管理層關注營收指標外,員工們也特別關注,因為這和他們的利益息息相關。
      1970 年,西方著名經濟學家托夫勒在《未來的沖擊》中就曾預言“服務業最終會超過制造業,體驗業又會超過服務業,成為超工業化的支柱之一,甚至成為服務業之后的經濟的基礎。”臨海國大在思考新服務模式時,正是基于以上的洞察和考慮。所以,在追溯臨海國大重裝開業再次出發時,沒有發現“宏大規劃”,而是看到酒店從細節處去挖掘客戶需要的努力。這一切足以見證遠洲家文化的傳承與革新。在未來,遠洲旅業將帶著初心去打造客人旅途中的家。

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責任編輯:雪豹
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